EMPATÍA Y COMUNICACIÓN

Mtro. Salvador Carreño y Mtro. Alfonso Aguilar

A principios del año 2012, en el contexto de una maestría del ámbito de la Comunicación en la que nos vimos involucrados, supimos de un curso enfocado a la alta dirección donde la profesora –mejor dicho, la suplente de la profesora quien extrañamente abandonó la asignatura  una semana antes del inicio (algo así como una “juanita” académica*)- afirmaba desparpajada y contundentemente que “eso de la empatía” resultaba absolutamente innecesario en el contexto de la comunicación organizacional, pues bastaba con que el superior jerárquico transmitiera una instrucción para que la maquinaria de la comunicación humana echara a andar.

Evidentemente, la señora en cuestión –psicóloga de profesión, para más detalle- nunca debe haber escuchado hablar del Paradigma de la Complejidad, de la Teoría Z o del Pragmatismo, pero aun así se atreve a solicitar se le asignen cursos de posgrado en la materia, pervirtiendo del todo la noción de comunicación, interacción y negociación en todo tipo de empresa u organización humana.

En el colmo de la miopía, dicho personaje tuvo el descaro de conducir a los estudiantes (insistimos, candidatos a maestros) hacia un “vanguardista” modelo de comunicación que terminó siendo apenas una ridícula caricatura del interesante aunque vetusto modelo de Claude Shannon y Warren Weaver (ingeniero en jefe de la Cía Telefónica Bell a inicios del siglo XX y su ayudante, respectivamente), que fuera formulado para explicar los pormenores de la transmisión telefónica de voces en sus primeros tiempos.

Pareciera que de nada hubieran servido casi cien años de investigación comunicativa; pareciera que Harold Dwight Laswell predicó en el desierto, y que su “Paradigma” fuera una estupidez o un desvelo alcohólico. Pero si ello fuera así, con la fórmula de la susodicha psicóloga no solamente podríamos aparentemente “enseñar comunicación” organizacional a los chimpancés, sino que además los adelantos en interacción, como los que nos han puesto enfrente de las redes sociales serían apenas un espejismo o una utopía orwelliana.

Gente necia y estúpida que ve en la comunicación una actividad baladí abunda, pero afortunadamente no “viven” de la comunicación. Sin embargo, esta señora paga sus cuentas, supuestamente enseñando comunicación, lo cual ya es malo en sí mismo, si bien lo peor es que la mitad de los estudiantes –algunos de ellos docentes de licenciatura o responsables de la comunicación interna en sus respectivas empresas- veían a la suplente de profesora como a una divinidad que descendía para iluminar sus telarañosas cabezas.

¿En manos de quién está la comunicación organizacional?

La insensatez mayor de esta señora (por llamar de alguna manera no ofensiva a su “desatino”), fue lo que nos impulsó a escribir este modesto artículo, pues consideramos importante insistir no únicamente en la importancia de dar su justo valor a la noción de Empatía en la Comunicación, anticipando que constituye mucho más que una situación ventajosa en cualquier negociación, antes resulta ser nada menos que una precondición para que el intercambio de ideas progrese, sino que nos parece un deber alertar a los responsables académicos en las escuelas de comunicación, publicidad, administración, diseño y otras carreras que abordan a profundidad (o que deben hacerlo) el asunto de la comunicabilidad, así como a los titulares y responsables de la comunicación organizacional en las empresas, en el sentido de asegurarse de contratar auténticos expertos en comunicación humana, que hayan rebasado mínimamente el trillado modelito del emisor que le transmite un mensaje a un receptor o que basen la estabilidad del proceso correspondiente en falacias psicologistas sin fundamento, ya que la formación de cuadros de profesionistas que resuelvan la comunicabilidad y ejecutivos realmente capaces de aprovechar la infraestructura de las organizaciones (redes, vectores, acuerdos) para agilizar la misma y se conviertan en agentes eficaces de productividad son requeridos con verdadera urgencia.

Podría parecer asunto menor o accesorio en términos económicos, pero los indicadores poco favorables para México en el marco de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE)** tienen parte de su origen en la mala comprensión que nos hemos prefigurado del proceso de comunicación, puesto que más allá de la nefanda vocación memorística de nuestro sistema educativo, resulta que ni siquiera describe con precisión un proceso tan natural y tan rico como el de la interacción humana.

La comunicación humana, único ejemplo de un acto reflexivo e infinito en el contexto de la comunicación animal, únicamente puede darse si los participantes, motu proprio, acuerdan participar; sólo (nótese que, en nuestro afán rebelde y contestatario, seguimos acentuando el “sólo” de solamente, porque es una estupidez pensar que significa lo mismo que el “solo” de soledad, y a nosotros nos da lo mismo si fue el propio Gabriel García Márquez quien impulsó el asesinato del primero, y nos importa menos si una anacrónica academia de la lengua abraza iniciativas sin la meditación suficiente) una máquina puede sencillamente transmitir mensajes a otra y esperar una retroalimentación confirmatoria. El proceso, visto así, alcanza para una conversación telefónica (y para eso diseñó Shannon su modelo), pero su asimilación a la comunicación humana resulta desastrosa, porque convierte el acto en un proceso vertical y unilateral, y por ello los padres abusivos, y por ello los profesores impositivos (y no estamos hablando de la abusiva e impositiva –y archi poderosa- Elba).

Lo que lo cambia todo son las dos precondiciones para cualquier evento comunicativo, y precisamente la Empatía, la misma que la tal psicóloga mencionada al inicio de este artículo afirma que es irrelevante, y que en la jerga popular se define como “ponerse en los zapatos del otro” (curiosa pero ilustrativa forma de entender la “otredad”) es una de esas precondiciones. La otra la conforma el Contexto, con sus variables de tiempo, espacio y circunstancias, aunque vemos dudoso que aun alguien con una mira tan corta como la varias veces mentada psicóloga pudiera negar como elemental para comunicarse, de modo que por hoy no hablaremos del asunto.

Por empatía, entonces, hemos de entender la disposición de un agente comunicativo (para sintonizar con Greimas) a fin de establecer contacto con otro u otros agentes. Si en un proceso de interacción humana no hay empatía puede forzarse una transmisión informativa, pero la comunicación será imposible, y la propia etimología nos lo recuerda: “común” (lo que nos pertenece a todos) ica (relativo a) ción (acción) –acción relativa a lo común-.   

Desde una perspectiva pragmatista podemos encontrar tres variables de Empatía: la propiamente pragmática (porque ocurre “sobre la marcha”), a la que llamaremos “natural”, es la correspondiente al entorno de la comunicación interpersonal; es decir, a la que tiene lugar en el ámbito familiar (comunicación con familia, amigos, conocidos y casual, con variables no fijas de tiempo, espacio y circunstancias). Que se llame “natural” no supone por fuerza que sea legítima, pues tratándose de comunicación humana está sujeta a la semanticidad del lenguaje y, consecuentemente, a los subterfugios, engaños y dobles fines. Sin embargo, constituye el ideal de Empatía; o sea, la posibilidad de una entrega absoluta e incondicional al otro, más allá de desacuerdos y controversias, es la entrega absoluta, el ponerte realmente en el lugar del otro, con toda disposición a entenderlo y ayudarlo. Es obviamente la clase de empatía que uno esperaría de un padre, un hermano o un gran amigo, y su representación, a veces metafórica y a veces contundentemente real, es la sonrisa, el abrazo sentido. En este punto parece irrealizable un acto de comunicación interpersonal sin el componente de la empatía.

Esta Empatía natural puede ser, no obstante, espuria, si los fines con los que un agente comunicativo se acerca a otro aparentan ser de amistad y cordialidad cuando realmente pueden estar movidos por el engaño y la traición, pero incluso así, como precondición es vital para que el proceso tenga lugar.

La segunda variedad de la Empatía, en nuestra lectura pragmatista, es la de características sintácticas (basada en reglas), y la denominamos “artificial”, con la aclaración de que no por artificial querrá decir falsa. Y es significativo detallarla porque es, justamente, la empatía que la pseudo profesora multicriticada aquí, niega.

La Empatía artificial es la correspondiente al entorno de la comunicación grupal (deseamos de todo corazón que resulte innecesario señalar que la comunicación llamada así no es la que ocurre entre “varias” personas, tomando el varias como sinónimo de “grupo”, sino los eventos programados en el ámbito académico y/o laboral, con variables fijas de tiempo, espacio y circunstancias).

Es el caso que esta suerte de Empatía se llamará “artificial” porque está predeterminada en razón de los intereses y necesidades del grupo correspondiente, y no puede quedar al arbitrio de los participantes su inclusión o no espontánea, ya que pondría e entredicho las señaladas necesidades grupales. Incluye la cortesía, las normas de urbanidad y toda clase de artificio discursivo que, montado en la función fática del lenguaje (ni modo, revisen la información que corresponde en nuestro libro “La Comunicación no se crea ni se destruye…”) sirve de soporte al contenido comunicacional.

Ciertamente, que esta empatía sea artificial no implica por la fuerza que resulte mentirosa o ilegítima, ya que se halla emparentada directamente con la vocación profesional y con la identidad de un agente comunicativo con su grupo, así como con una elemental noción de “otredad”. Esta empatía hace grupos fuertes y unidos; permite la ejecución del liderazgo “proactivo” (cuyo paradigmático ejemplo histórico lo es nada menos que Alejandro de Macedonia, el “primero entre iguales”, a decir de sus generales), mismo que, utópico en el gobierno de las naciones, es el ideal a efectos de la comunicación organizacional.

¿Puede haber todavía algún estúpido que se atreva a dudar de la energía vital que implica la Empatía en la Comunicación? ¡La rentabilidad de los negocios depende de ella, la consolidación de las instituciones depende de ella, la perdurabilidad de los grupos depende de ella!

Quisiéramos pensar que esta reflexión que compartimos con ustedes sea suficiente para poner las cosas en claro sobre la Empatía, pues la motivación central es exhibir la torpeza docente respecto de asunto tan delicado en las organizaciones. No obstante, cerraremos este artículo hablando de la tercera variedad de la Empatía (por cierto que, ahora que hemos empleado la palabra “visión”, les ofrecemos abordar próximamente –y siempre desde nuestra perspectiva pragmatista- el tema de “Misión, Visión y Filosofía”, puesto que constituye otro dolor de cabeza en las instituciones y en las organizaciones). Se trata de la Empatía Mediática.

La Empatía Mediática es de naturaleza semántica, lo que significa que opera en función de la abstracción. No se da de manera presencial, como las anteriores variantes de la empatía, sino que se vale de la propia tecnología de los medios sobre los cuales se construyen los procesos de comunicación colectiva, ya sea que se traten de eventos encuadrados en los formatos informal, formal o no formal. Los insumos para esta empatía los conforman aspectos de gestión de la comunicación, como la selección de programas, horarios, barras, personajes y mediciones de audiencia (el Flow Chart en sí mismo), así como las herramientas de diseño y comunicación visual cuya finalidad, antes incluso de dar forma al discurso de la comunicación correspondiente, cumplan con las especificaciones de las funciones fática y de anclaje.

Esto quiere decir que si, por ejemplo, un anuncio televisivo relativo a un producto o servicio dirigido a un público masculino del segmento combinado C+, B, obviamente debe insertarse en la barra programática adecuada, y si ello no ocurre, simplemente no estamos siendo empáticos con ese target. Y lo mismo ocurrirá en medios impresos, o con la propaganda política o con la promoción institucional. Si el ofertante de la comunicación colectiva no le “sonríe” a la audiencia correcta, o pretende hacerlo en la variable equivocada del medio, sencillamente se impide que el evento de comunicabilidad siquiera comience. Tampoco la Comunicación indirecta y no presencial puede prescindir de la Empatía.

El proceso de comunicación humana es tan rico y complejo, que sólo una vez que las dos precondiciones han tendido la trama sobre la cual pueda haber la interacción existirá la posibilidad de que entre en operación la maquinaria de componentes comunicativos: niveles, tipos, formatos y clases. Pero de esto hablaremos posteriormente.

¿Más información? Escríbenos: peirce@unam.mx

 *Las “juanitas son unos personajes del moderno folclor político mexicano, y se refieren a seres mentalmente disminuidos  y que avergüenzan al sexo femenino que tanto ha luchado por sus derechos, toda vez que se hacen pasar por legítimas candidatas a puestos de elección popular para, una vez obtenido el encargo (una diputación, por ejemplo) ¡renuncian!, permitiendo que sus suplentes –casualmente sus machos, esto es, sus maridos o hermanos- alcancen el puesto sin violentar la normatividad sobre cuotas de género.

 

**Cabe hacer notar que, habiendo visto el documental “De panzazo”, de Juan Carlos Rulfo, advertimos que el entonces titular de la Secretaría de Educación Pública, Alonso Lujambio, y hoy retirado aparentemente a causa de un cáncer que se dice padece -aunque algunos sospechamos que escapó a la cauda escandalosa del cometa explosivo llamado “Estela de Luz”-, pronunciaba olímpicamente “oecedé” en la entrevista que tuvo con Carlos Loret de Mola, evidenciando que en ocasiones el cerebro y la lengua permanecen inconexos.