Los Psicólogos y la Negociación y Mediación de Conflictos.

 

Germán Álvarez Díaz de León

Ma. Carmen Montenegro Núñez

Facultad de Psicología UNAM

 

El acaecer de los conflictos es algo cotidiano e inevitable, lo que varía y los particulariza son las experiencias y vivencias específicas, sus orígenes, los intereses y actores en conflicto, los contextos y circunstancias que los enmarcan, los desenlaces que pueden tener según las maneras en que se analizan, enfrentan o resuelven y el seguimiento que permite evaluar la eficacia de la intervención.

 

El análisis, regulación, administración y solución de conflictos son valiosas competencias profesionales para la actuación de los psicólogos en los diferentes escenarios en que se desempeña.

 

Se suele suponer que los ámbitos de la negociación, se restringen a los  temas  políticos, laborales, judiciales, comerciales, económicos o diplomáticos y se desconoce que también los desacuerdos y disputas de otro tipo  pueden y tienen legal y socialmente posibilidades de dirimirse mediante medios alternativos de resolución de conflictos como son la mediación, el arbitraje, la conciliación.

 

Dado que frecuentemente se utilizan como sinónimos las palabras conflicto y problema, conviene precisar y caracterizar estos conceptos.

 

Problema. Proviene del latín problema, y éste del griego problema; de probillo, lanzar hacia delante. Cuestión que se trata de aclarar; proposición dudosa. Proposición dirigida a averiguar el modo de obtener un resultado cierto cuando los datos son conocidos. Proposición interrogativa que se propone para la demostración.

 

Conflicto. Proviene de la palabra latina conflictos, que es un compuesto del verbo flígere, fictum, de donde derivan affígere, affictum e inflígere, inflictum, afligir, inflingir; significa chocar. Instigacíón de dos o más respuestas incompatibles. Es la oposición de intereses entre dos o más partes, cuya solución se puede buscar mediante métodos violentos, bien a través de negociaciones o bien por la apelación de una tercera persona.

 

Algunas de las dimensiones comunes en los conflictos son la:

 

  • Incompatibilidad de intereses
  • Intensidad en los sentimientos y conductas de las partes
  • Regulación
  • Legitimidad real y atribuida, propia y ajena
  • Desigualdad de poder
  • Características de las partes
  • Grado de organización y decisión

 

 

Características de una situación de conflicto:

 

·         Por lo menos hay dos individuos o grupos que participan en alguna clase de interacción.

·         Las metas o los valores que se excluyen mutuamente, o ambas, existen en la realidad o como las perciben las partes en conflicto.

·         La interacción se caracteriza por comportamientos destinados ya sea a derrotar, reducir o suprimir al oponente, o bien a obtener una victoria o ganancia mutuamente designada.

·         Las partes se enfrentan una con la otra mediante acciones y reacciones mutuamente opuestas.

·         Cada parte intenta crear frente a la otra un desequilibrio o una posición de poder relativamente favorable.

 

El devenir de los procesos de mediación y negociación puede estar influenciado por: el contexto físico y social en el que transcurren estos procesos; la complejidad de la  temática objeto de negociación o mediación; la agenda y reglas que se acuerden para abordarla; los valores e intereses en disputa y conflicto; la personalidad, autoridad y capacidad de los negociadores y mediadores; los límites temporales y las presiones sociales a que puede estar sujeto el proceso, la relación previa entre las partes en conflicto, las estrategias, tácticas, métodos y técnicas utilizadas por las partes y el costo o consecuencias del conflicto para cada participante y para las otras partes involucradas.

 

Como medios de resolución de disputas, la mediación y la negociación son las actividades profesionales en las que más pueden incidir los psicólogos. ya sea  directamente o capacitando a otros, y además brindando explicaciones que permitan el entendimiento de estos procesos.

 

En primer término nos ocuparemos de la negociación.

 

Una negociación compromete, porque reúne a personas o grupos diferentes, cada uno de los cuales actúan a menudo representando los intereses de otros, para explorar, diseñar y construir opciones creativas y justas para la solución de los intereses en conflicto.

 

Algunas condiciones características de la negociación podrían ser las siguientes:

 

  • Cada negociación involucra al menos dos partes que asumen tener intereses en conflicto y disponen de algún medio para comunicarse.

 

  • Se acepta y reconoce que existe un conflicto acerca de uno o más temas y/o puntos; la percepción de la relevancia de estos puntos y de su adecuada solución tiene distintas apreciaciones entre las partes.

 

  • Cada parte depende parcialmente de la otra para el desenlace del conflicto.

 

  • La negociación es, en cierto sentido, una relación voluntaria; las soluciones que las partes tratan de obtener, es mayor que la derivada de no negociar.

 

  • Las partes deben de ser capaces de establecer canales formales o informales de comunicación.

 

  • Cada parte debe ser capaz de revisar continuamente sus expectativas y estar dispuestos a ubicar en otro lugar jerárquico algunas demandas para lograr que se concerten otras.

 

  • El devenir del proceso de negociación puede estar influenciado por:

 

El contexto físico y social en el que transcurren las negociaciones; la complejidad de la  temática objeto de negociación; la agenda y reglas que se acuerden para abordarla; los valores e intereses en disputa y conflicto; la personalidad, autoridad y capacidad de los negociadores; los límites temporales y las presiones sociales a que puede estar sujeto el proceso, la relación previa entre las partes en conflicto, las estrategias, tácticas, métodos y técnicas utilizadas por las partes y el costo o consecuencias del conflicto para cada participante y para las otras partes involucradas.

 

En las negociaciones se requiere otorgar de manera sensible e inteligente concesiones que posibiliten arribar a un arreglo, empleando de manera sistemática la información y los recursos que permitan: puntualizar las temáticas en conflicto, estructurar la argumentación para persuadir; identificar, para asumir los intereses comunes, construir las propuestas que aseguren que el arreglo sea valioso para ambas partes.

 

Nuestra experiencia documentada en la literatura científica pertinente recomienda:

 

Identificar y actuar adecuadamente respecto de los elementos básicos de la negociación:

  • Personas: separar a las personas del problema
  • Intereses : atender a los intereses, no a las posiciones
  • Opciones: conviene generar posibilidades antes proponer y/o decidir.
  • Planificar adecuadamente todos los momentos del proceso.
  • Asumir la filosofía de ganar/ganar.
  • Acordar  antes del inicio del diálogo, dos reglas fundamentales:
  • No abandonar la comunicación por frustración o desesperanza, ni para desquitarse.
  • No utilizar el juego del “poder” para “vencer” en una lucha de fuerzas mediante
  • Evitar amenazas, ultimátums, coacciones o el empleo de la fuerza física a la otra parte.
  • Construir las mejores condiciones y oportunidades para dialogar.
  • Planificar el proceso de diálogo:
  • Obtener y procesar la información necesaria , propia y ajena que permita analizar
  • Diagnosticar, explorar, evaluar y formular propuestas susceptibles de consenso.
  • Planificar la etapa de establecimiento de acuerdos y compromisos.
  • En su caso llegar a la formulación de documentos donde se plasmen claramente los acuerdos, y de ser necesario los mecanismos que permitan dar seguimiento y cumplimiento a lo pactado.
  • Existen diversos métodos, tácticas y estrategias para solucionar conflictos mediante la negociación, tres indicadores que permiten evaluarlos son:
    • Que permitan arribar a un acuerdo justo y sensato.
    •  Deben mostrar su eficiencia.
    • Deben mejorar o, al menos no deteriorar la relación entre las partes

 

Mediación

 

La mediación puede ser un antecedente o una extensión de la negociación. El mediador o el equipo mediador representa una tercera parte neutral facilitadora del  proceso de negociación.

 

Se caracteriza como un procedimiento en el cual, las partes, ayudadas por un tercero que no tiene facultades de decisión, intentan resolver un conflicto. La mediación es un proceso negocial que con dirección de un tercero neutral, que no tiene autoridad de decisión, busca soluciones de recíproca satisfacción subjetiva y de común ventaja objetiva para las partes, a partir del control e intercambio de la información, favoreciendo el comportamiento de colaboración de las mismas.

 

Algunas Características de la Mediación son la:

 

-          Voluntariedad.
- Confidencialidad
- Cooperación
- Aclaración del futuro.
- Economía de tiempo, esfuerzos y dinero
- Obtención de acuerdos que van más allá de la disputa inicial
- Garantía de cumplimiento de los acuerdos.

Etapas y logros en el procedimiento de la Mediación

Primer Etapa


UBICACIÓN1.1.-Las partes y el mediador se presentan. 1.2.-El mediador explica su rol, las características de la mediación, las reglas de procedimiento y comportamiento. Se recalca la regla del respeto mutuo, 1.3.-Se aclaran las preguntas que pudieran existir.1.4.-Se reafirma la confidencialidad, la voluntariedad y la neutralidad.

 

Segunda etapa


VERSIONES. 2.1.-Las partes cuentan sus narraciones al mediador, 2.2-El mediador "parafrasea" y "resume" la historia de las partes.2.3.-El mediador se asegura de entender cuál es el conflicto.2.4.-El mediador se asegura que las partes entiendan cuál es el conflicto.

 

Tercera etapa


UBICACIÓN DE COMPORTAMIENTOS Y SENTIMIENTOS. En esta etapa: 3.1.-Las partes se cuentan mutuamente su visión del conflicto. 3.2.-El mediador rescata los hechos y sentimientos de lo que las partes dicen. 3.3.-El mediador busca que las partes "se pongan en el zapato del otro".3.4.-Se resumen los hechos y sentimientos de ambas partes.3.5.-Se identifican los intereses y necesidades de las partes.

 

Cuarta Etapa


CONSTRUCCIÓN DE OPCIONES. En esta etapa:4.1.-Mediante la técnica de la "lluvia o tormenta de ideas", o de las pertinentes, el pensamiento lateral se estimula a las partes a generar opciones.

 

Quinta Etapa


REDACCIÓN DE LOS ACUERDOS. 5.1.-Se analizan las opciones que son aceptables para ambas partes.5.2.-Se escribe un acuerdo.5.3.-Se firma el acuerdo. 5.4.-Si no existe acuerdo, finaliza la mediación.

 

Sexta Etapa


 
SEGUIMIENTO DEL ACUERDO. 6.1.-Se explica cómo se evaluará el seguimiento del acuerdo.6.2.-Se agradece a las partes el haber participado en el procedimiento de la mediación y se recuerda que pueden acudir a ella en cualquier divergencia.

 

Conclusiones

 

Si bien las situaciones de conflicto son únicas e irrepetibles, y las intervenciones para su análisis, regulación, administración o solución son específicas, la investigación sistemática de los mecanismos que las regulan y de la dinámica y mecánica de estos procesos indica claramente la importancia elucidar los aspectos psicológicos que subyacen para un adecuado manejo de estos. Lo contenido en este ensayo busca aportar elementos para ello.

 

 

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