Anterior | Inicio

Guías de la implementación


Puesto que la perturbación acompaña inevitablemente la introducción de una nueva tecnología administrativa, es necesario tomar todas las precauciones posibles para que tenga éxito la fase de implementación. A este respecto, existe una serie de principios de valor práctico probado que vale la pena considerar. Se pueden agrupar en cuatro categorías: principios generales, relacionados con las personas, con los sistemas y con los datos.

Guías generales. Se aplican a la implementación de cualquier tipo de proyecto, comprendiendo los siguientes aspectos.



Compromiso de la alta gerencia. La probabilidad de éxito en la implementación de cualquier proyecto está directamente relacionada con la posición organizacional del patrocinador de más alta jerarquía. Por esta razón, se recomienda siempre asegurar el compromiso abierto de la alta gerencia para apoyar la implementación de un proyecto. Cuando los altos niveles de la organización están directamente comprometidos con ello, existen mayores probabilidades de éxito. A medida que declina el más alto nivel de apoyo a un proyecto, sus probabilidades de éxito declinan más rápido.

El compromiso de la alta gerencia significa algo más que aprobación. Supone participación en forma periódica para asegurar que los objetivos del proyecto se están alcanzando y que su filosofía e intenciones se reflejan en forma adecuada.

Planear con anticipación. Los planes detallados del proyecto son necesarios para minimizar sorpresas durante la implementación. Las herramientas efectivas para la planeación de proyectos son las técnicas de planeación por redes, mediante las cuales un proyecto se divide en subproyectos, éstos en tareas y las tareas en actividades individuales. Como norma, las actividades deben representar incrementos de trabajo que requieran menos de un mes para terminarlos.

Para cada actividad debe haber estimaciones de tiempo y costos, como también tipos de habilidades necesarias para complementarlas. Luego, se pueden determinar las restricciones de secuencia y precedencia estructurando todas las actividades en una red.

La disciplina impuesta por la necesidad de elaborar un plan detallado por lo general trae a la luz muchos problemas insospechados y preguntas sin respuestas. Prever estas situaciones produce beneficios que exceden con creces el costo y esfuerzo dedicados a la planeación.

Seleccionar la aplicación inicial correcta. Cuando se introduce un nuevo tipo de tecnología es importante demostrar sus beneficios en forma clara. Ello crea confianza y facilita su expansión en la organización. El tipo correcto de aplicación inicial es aquella que reúne al menos los siguientes criterios:




Diseñar desde arriba hacia abajo e implementar desde abajo hacia arriba. La forma más efectiva de diseñar un sistema de información es haciéndolo desde arriba hacia abajo; es decir, definiendo primero los requerimientos del usuario de más alto nivel de la organización y luego progresivamente detallando las necesidades de los usuarios de los niveles inferiores. Este enfoque asegura que el sistema tendrá el centro y perspectiva correctos y que a medida que se obtengan datos más detallados a los niveles inferiores, seguirán siendo relevantes.

Por otra parte, la mejor manera de implementar un sistema de información es haciéndolo desde abajo hacia arriba; es decir, empezando en los niveles más bajos de la organización y progresivamente cubrir aplicaciones en los niveles superiores. Este enfoque asegura que se recogen datos al más bajo nivel de detalle proporcionándolos a los niveles más altos a medida que se necesitan.

No subestimar la inercia. Cualquier sistema en funcionamiento posee inercia, es decir, resistencia a los cambios en su estado. Los sistemas administrativos no constituyen una excepción. Por esta razón, cuando se implementa una nueva tecnología administrativa es necesario considerar la tendencia natural de las personas de resistirse al cambio.

Para minimizar el impacto de la inercia, es recomendable hacer todos los esfuerzos posibles para que el usuario se sienta parte integrante del proyecto y centrar su atención en los beneficios que pueden esperar del nuevo sistema.

Recordar que el éxito engendra satisfacción. Una de las situaciones más difíciles de la implementación es tratar de introducir un nuevo sistema en una organización que está funcionando con éxito. Si bien el éxito se puede obtener a pesar de los problemas que se continúan acumulando y amenazando el futuro, es encontrar una actitud poco entusiasta hacia la necesidad de nuevas ideas en tales organizaciones.

Una manera efectiva de considerar estos casos consiste en dar importancia a la capacitación y comentarios sobre la importancia de la nueva tecnología propuesta. Si no se percibe este punto, la inercia de la organización gravitará en contra de la introducción de nuevas ideas.

Despersonalizar el conflicto. La introducción de métodos cuantitativos y de tecnología automatizada, generalmente resulta en soluciones que no sólo son mejores que las obtenidas por métodos empíricos sino que también tienden a ser diferentes en estructura y características. Es normar que la naturaleza no intuitiva de estos métodos precipite los conflictos con los usuarios a quienes se les pide considerar problemas viejos y familiares en formas radicalmente nuevas. Esta situación tiende a exacerbar la resistencia del usuario.

La mejor manera de manejar estas situaciones es adoptar un punto de vista común con los usuarios y ponerse de acuerdo para analizar en forma conjunta si el modelo es correcto o no. Esto elimina la resistencia en contra de las personas que implantan el sistema y del sistema mismo. A medida que el sistema proporciona respuestas correctas, el equipo encargado de implementarlo puede explicar a los usuarios por qué esas respuestas son mejores que las tradicionales, en vez de defender una posición.



Guías de relaciones humanas. El éxito de la implementación depende de la satisfacción de las necesidades emocionales y de aprendizaje de las personas. Por esta razón, es recomendable seguir los pasos que se describen en las subsecciones siguientes.

Preguntar a los usuarios qué necesitan. Los usuarios siempre deben estar convencidos de que han tenido la oportunidad de expresar sus puntos de vista y necesidades con relación al nuevo sistema. Si no se les escucha no se sentirán comprometidos con los nuevos sistemas.

Sin embargo, corresponde a quienes diseñan e implementan el sistema asegurarse de que los usuarios obtengan lo que realmente necesitan después de haber tenido la oportunidad de expresar sus deseos. Esto se debe hacer de una manera abierta para no crear la impresión en el usuario de que los técnicos subestiman su opinión. Si esto sucede, el usuario encontrará la forma de hacer fracasar los mejores esfuerzos técnicos.

Compartir el crédito con los usuarios. Después de que se demuestra el éxito de un sistema, es importante compartir el crédito con los usuarios, aun cuando ellos se hayan resistido a su implementación. La razón es que en el largo plazo sólo su sistema funcionará.

Invertir en entrenamiento. La necesidad de capacitar adecuadamente a los usuarios antes, durante y después de la implementación de un nuevo sistema es tan importante como los detalles técnicos de diseño del mismo. Si los usuarios no están bien capacitados ni se les motiva en forma adecuada, el mejor sistema fracasa y no funcionará conforme a las expectativas. La capacitación de los usuarios se debe llevar a cabo en cinco etapas diferentes:

  1. Preparatoria, cuando se inician los esfuerzos de desarrollo del sistema. El propósito de esta etapa es crear conciencia entre los usuarios de que se está trabajando sobre un nuevo sistema. En este caso se deben destacar los beneficios esperados, características y el programa del sistema propuesto.

  1. Conceptual, a medida que progresa el desarrollo del sistema. El propósito de esta etapa es impartir un conocimiento general sobre la aplicación en cuestión con el fin de expandir los horizontes técnicos del usuario con anticipación al nuevo sistema.

  1. Operacional, cuando el sistema está listo para implementarlo. El propósito de esta fase es familiarizar al usuario con los procedimientos y mecánicas en entradas y salidas de datos para que sea competente en la operación del sistema. Este etapa es indispensable para asegurar una relación fluida entre persona y máquina.

  1. Reforzamiento, después de un período inicial de operación, para asegurar que los usuarios están aprovechando las opciones del sistema y que obtengan los beneficios que esperaban del mismo.

  1. Revisión, se realiza periódicamente para asegurar que el sistema funciona conforme a las especificaciones y que los usuarios no están acudiendo a “sistemas de sombra” para resolver sus problemas. Además, estas auditorías son necesarias para guiar el mantenimiento y, en alguna medida, el reemplazo del sistema.
Revisar las implicaciones organizacionales. Por lo general, un nuevo sistema administrativo requerirá algún realineamiento de funciones con el fin de que pueda funcionar conforme a las especificaciones. Estos asuntos deben recibir una completa atención antes y durante la implementación. En especial, las preguntas sobre quién proporciona o registra qué datos y quién recibe tal o cual información se deben responder con toda claridad.

Guías sobre como tratar los sistemas de información. La característica de una administración moderna competente, es su comprensión de que la información constituye uno de los recursos más importantes de cualquier empresa. Este entendimiento es indispensable para garantizar el éxito de los sistemas administrativos de información. En este respecto, es recomendable seguir las instrucciones que se describen a continuación.

Invertir en sistemas. En la mayoría de las empresas los sistemas administrativos ofrecen algunas de las mejores oportunidades para invertir. Así, la administración debe ver al desarrollo, implementación y uso de los sistemas como inversiones necesarias para lograr buenas utilidades y no como costos.

Durante la implementación de un nuevo sistema, la inversión debe incluir la provisión a los usuarios con los fondos necesarios para que prueben el sistema nuevo sin afectar su contribución a las utilidades. Este enfoque facilita en gran medida la disposición del usuario para dar a la nueva tecnología una oportunidad justa.

Considerar las necesidades operacionales y políticas. El desarrollo e implementación de cualquier sistema no se puede guiar sólo por consideraciones técnicas o económicas. Es importante tener en cuenta las necesidades operacionales que se deben satisfacer aun cuando no sea posible realizar una reducción directa en los costos. Por ejemplo, las órdenes de los clientes se deben procesar con rapidez y exactitud, aun cuando ello signifique un aumento en los costos.

Además, puede ser necesario satisfacer necesidades políticas con el fin de facilitar la implementación y uso del sistema. Es posible que se presente como aceptación de incorporar caracteres que sean muy preciados para un usuario importante, aun cuando desde un punto de vista técnico no sean necesarios.

Relacionar los sistemas con la estrategia de la empresa. Como se dijo con anterioridad, un sistema efectivo de administración es la representación física de la función, fines y objetivos de la empresa. A menos que esta relación sea directa y clara, un sistema administrativo se volverá cada vez más irrelevante para la empresa y limitándose al procesamiento de transacciones.

Computarizar los sistemas manuales. Como ya se dijo, los sistemas automatizados y manuales poseen características sustancialmente diferentes. Por esta razón y dada la importancia y economía de los sistemas de información, se deben desarrollar sistemas automatizados para maximizar la transferencia y amplificación de habilidades y no estimular las operaciones rutinarias.

Diseñar sistemas para tecnología futura. Se puede esperar que la tecnología de la información continúe su rápida evolución. Bajo estas circunstancias, cuando se lleva a cabo el desarrollo de un nuevo sistema, su diseño debe tener en cuenta los progresos que se esperan en funcionamiento y costo que es probable que ocurran durante su desarrollo y en las primeras fases de su uso. A este respecto, el diseño de sistemas de información es un proceso similar a apuntar a un blanco movible. Si no se tienen en cuenta estas tendencias se invertirá dinero en sistema que ya serán obsoletos cuando estén listos para su implementación.

No volver a inventar la rueda. Un problema común con el personal técnico es su tendencia a considerar la necesidad de un nuevo e importante sistema como una oportunidad para exhibir virtuosidad técnica y no como oportunidad para mejorar el desempeño administrativo y la rentabilidad de las inversiones. La consecuencia normal es la periódica reinvención de tecnología que ya existe.

Esta actitud resulta sobre todo, por no tener en cuenta los costos de oportunidad. El desarrollo completo de un sistema dentro de la organización, en vez de una adquisición selectiva de las partes apropiadas, resulta en largas demoras para obtener los beneficios proyectados. Así, toda nueva experiencia que se obtiene en el proceso se obtiene a costos muy altos.

Diseñar sistemas en torno a la estructura y procesos de la organización. Como ya se señaló un sistema administrativo se debe diseñar alrededor de funciones y procesos, y no de puestos. Así, aun cuando se reestructure una organización, los sistemas administrativos pueden continuar operando sin cambios mientras no cambie la finalidad y en consecuencia, las funciones que realiza la empresa.

Guía para el tratamiento de los datos. Se puede afirmar que mientras mejores sean los datos, mejor será la administración. Por esta razón, para implementar nuevos sistemas administrativos de información se deberán tener debidamente en consideración los siguientes aspectos.

Invertir en datos. Es recomendable invertir dinero en el desarrollo y mantenimiento de datos adecuados, tanto de naturaleza financiera como operativos, para apoyar los procesos de control y decisorio de la empresa.

Proporcionar una administración de datos. Un síntoma característico de los sistemas atrasados es la falta de una administración de los datos. En esta condiciones, se desarrollan sobre una base ad hoc, y el proceso administrativo se lleva a cabo con los datos que se encuentran disponibles.

Para asegurar la conservación y realce del recurso de datos de una empresa, es necesario proporcionar una función de administración de datos de alto nivel, responsable del desarrollo y mantenimiento de todos los datos necesarios para apoyar efectivamente el proceso administrativo. Esta función debe incluir responsabilidad de proveer definiciones, relaciones, formatos y estándares de exactitud y precisión. Además, se debe responsabilizar de la seguridad de los datos de la organización
Automatizar el desarrollo de datos. Uno de los más grandes obstáculos para la implantación de nuevos sistemas es la necesidad de recoger y mantener datos adicionales. Esta tarea se facilita en gran medida mediante la introducción de medios automatizados de desarrollo y mantenimiento de datos. Esto se realiza a través de sistemas automatizados de codificación, recolección automática de datos, la que se realiza mejor cuando es parte del proceso de control, así como medios automatizados para extraer datos de archivos operacionales, consolidarlos, darles forma y validarlos.

Automatizar la presentación de la información. La existencia de lenguajes de información de alto nivel ha hecho posible que el personal no técnico interactúa directamente con los archivos de datos con el fin de extraer y presentar datos selectivos, según se requieran. Esta capacidad puede mejorar en forma significativa la disponibilidad de datos en formatos flexibles y, con ello, la calidad de la toma de decisiones.

Usar fuentes externas de datos. La disponibilidad cada vez mayor de servicios automatizados de archivos que venden datos e información es de gran importancia para la implantación de nuevos sistemas. Estas fuentes permiten a los usuarios determinar la base de datos que necesitan en un mínimo de tiempo y con un mínimo de esfuerzo.

Bibliografía consultada:
Resource Management – Paul Bender – John Wiley & Sons - 1984
Management Information Systems – William Bocchino – Prentice Hall Inc. - 1972


Autor: Mauricio Lefcovich

Consultor en Administración de Operaciones y Estrategia de Negocios
E-mail: mlefcovich@hotmail.com

Anterior | Inicio