Anterior | Siguiente | Inicio

Puntos críticos de control, normas y evaluación comparativa


De la misma forma como la planeación tiene un sentido diferente en cada nivel de la administración, de la misma manera el control reviste características distintas dependiendo del nivel de la organización en que se desarrolle, así los niveles jerárquicos mas altos estarán preocupados por el control estratégico en tanto los mas bajos por el control operativo, la administración media realizará controles tácticos.
Los controles operativos se establecen en el día con día de la empresa miran a la realización de las metas de todos los días como niveles de producción, numero de piezas falladas, ausentismo, accidentes de trabajo, puntualidad etc., etc.
Los controles tácticos son establecidos por la administración media y miran a mayor plazo, se trata de conocer si el trabajo esta alcanzando las metas planeadas por ejemplo el éxito de un nuevo producto, los resultados de alguna campaña de publicidad, efectos en nuevas políticas crediticias y de precio. Los controles estratégicos tienen que ver con la política general de la empresa con sus estrategias a largo plazo, construcción de plantas, remodelación de instalaciones, modificaciones en la estructura de organización.

Los controles usados en las organizaciones los podemos clasificar en controles correctivos y controles correctivos (Hellriegel pag. 651). Serán controles preventivos aquellos enfocados a reducir los errores en los procesos. Un ejemplo ilustrativo es el procedimiento de aterrizaje de los aviones donde los pilotos deben seguir instrucciones precisas del controlador de vuelo o los establecidos en las tiendas de autoservicio mediante cámaras y vigilancia a efecto de disminuir los robos. Los correctivos pretenden eliminar situaciones indeseables y lograr las matas planeadas, en el ejemplo de los pilotos estos reciben instrucciones que pueden alterar los patrones de aterrizaje en el último momento a fin evitar algún percance por cambios en la velocidad del viento, trafico u otros factores.

Los pasos para el establecimiento de controles son los siguientes: (Bartol pag 516)




















Determinar las áreas de control.
Las áreas que habrán de ser controladas deben ser establecidas con claridad ya que los sistemas de control cuestan dinero y tiempo, resultaría absurdo pretender controlar un punto en el que resulte mas caro el control mismo que el perjuicio posible a falta de control, por ejemplo el gasto en grapas en una oficina. Adicionalmente los controles en general no son los elementos favoritos de los empleados a todo nivel el controlador, en que revisa el “malo de la película”. Al establecer controles buscaremos puntos que permitan conocer lo mas posible de un proceso con una sola observación, a estos controles los llamamos estratégicos ya que permiten conocer varios elementos de desempeño observado puntos limitados. Una forma de saber sobre el desempeño de un equipo de base ball es comparar los juegos ganados y perdidos, esta observación dice del desempeño total del equipo, este dato dice mas que los porcentajes de bateo, las bases robadas o los números de los pichers. Es un control estratégico.

Los estándares.
Los estándares son fundamentales en el proceso de control, contra ellos comparamos el desempeño. El estándar clarifica a los empleados que es lo que se espera de ellos hace los controles objetivos. Los hoteles Marriott introdujeron recientemente el plan First Ten que consiste en que el huésped debe estar en su habitación a los 10 minutos de su llegada como una medida de aumentar la satisfacción de cliente en sus hoteles de lujo. Este estándar sirve para comparar que tan eficientemente se están realizando las entradas de los huéspedes y compromete a todos los involucrados desde el bell boy hasta el recepcionista.

Medición del desempeño.
Con los estándares listos lo siguiente es considerar como medir el desempeño y que tan frecuentemente se hará. En el caso del los hoteles Marriott nos preguntamos ¿cuántos huéspedes en cada 100, pe, son realmente acomodados a los 10 minutos de su llegada? ¿cada cuando hacemos la medición, cada día, cada semana, cada lunes?.
Las mediciones cuantitativas son usadas por los administradores cada vez que es posible pero hay factores que no son fáciles de medir, p.e., ¿qué tan atento es un cajero de banco?, ¿cómo fue la atención del empleado de la gasolinera?. Estas mediciones requieren del juicio de los supervisores. Las empresas emplean tantos controles cuantitativos como pueden y se esmeran en la aplicación de los que no lo son en la búsqueda de constatar si van por el mejor camino posible.

Reconocimiento del desempeño.
Cuando los estándares son alcanzados el administrador debe reconocer el esfuerzo hecho por los involucrados en el trabajo, dependiendo de los sistemas de motivación será necesario premiar el logro.

No se logra el estándar.
Cuando no se alcanzan las metas propuestas como estándar es necesario analizar que pasó, donde están las fallas, que situaciones no permiten que se logre lo planeado. En ocasiones, las menos, será necesario revisar el estándar y en la mayor parte de los casos buscar las causas de las fallas y establecer las medidas correctivas necesarias.

Hacer los ajustes necesarios.
El control es un sistema dinámico que debe adaptarse a las condiciones cambiantes de las actividades. El administrador debe revisar los puntos de control con frecuencia y hacer los ajustes necesarios en ellos a fin de medir realmente el desempeño. Una nueva maquina obviamente modifica los estándares pero también lo hace una nueva forma de hacer las cosas, la simple repetición de una actividad nos lleva con frecuencia a poder hacerla mas rápidamente y mejor.



Anterior | Siguiente | Inicio